Digitales Krisen-Management

«Digitales Krisen-Management»

von Prof. Veronika Bellone, www.bellone-franchise.com

Cyber-Attacken, ein Betriebsunfall, ein Shitstorm, eine Fehlberichterstattung – sind nur ein paar Trigger, die eine Krise in (Franchise-)Unternehmen auslösen können. Laut Falconfeeds für inside-it.ch trafen Cyberangriffe im vergangenen Jahr (2024) verschiedene Branchen und Organisationen in der Schweiz. Am stärksten betroffen war der Sektor Verbrauchsgüter & Dienstleistungen, knapp vor Technologie & IT-Dienstleistungen, gefolgt von Fertigung & Industrie, Transport & Logistik, Regierung & Öffentlicher Sektor, das Finanzwesen sowie weiteren Branchen [1].

Ein Shitstorm entsteht scheinbar aus dem Nichts. Eine bisher harmonisch interagierende Community wird plötzlich durch einen kontroversen Post oder eine Aussage aufgeschreckt. Der Inhalt wird als unangemessen oder respektlos empfunden und löst breite Empörung aus. Wenn Medienunternehmen über die Kontroverse berichten, wird der Shitstorm oft grösser. Das Ereignis wird Teil einer breiteren gesellschaftlichen Debatte. Für die betroffenen Personen, Marken oder Unternehmen kann dies schwerwiegende Folgen haben – von Rufschädigung bis hin zu drastischen finanziellen Einbussen.

Krisenbewältigung

Wie lassen sich solche Krisen mit Unterstützung von XAI bewältigen? Das war das Thema eines E-Talks von Swiss Distribution im Dezember 2024. Zu diesem äusserst spannenden Thema referierten Giulia Griffin, Managing Partner und Co-Founder der toughcom Group und Brigitte Müller, Inhaberin BM Conseils und Partner bei toughcom Group.

Mit dem Ausloten von Limitation und Potenzialen beim Einsatz von Artificial Intelligence holten die beiden Referentinnen uns Teilnehmende hervorragend ab, um dann auf das Thema XAI überzuleiten. Im doppelten Wortsinn brachten sie «Licht ins Dunkel», wie es auch der Ansatz von XAI ist, um Entscheidungsprozesse und Funktionsweisen von AI-Modellen für Menschen verständlich, nachvollziehbar und interpretierbar zu machen.

Prävention und Monitoring

Ob AI-unterstützt oder konventionell, Reputation Management, d.h. Aufbau, Führung und Erhalt des guten Rufes eines Unternehmens, einer Marke oder eines Angebotes, umfasst heute sehr viel mehr Aufgaben. Zu unterscheiden sind dabei passives und aktives Reputation Management. Ersteres beinhaltet das Monitoring und Social Listening: Wie wird über die eigene Marke, über das Unternehmen in den (sozialen) Medien gesprochen? Wie sind die Meinungsbilder der Zielkundschaft? Aktives Reputation Management beinhaltet nicht nur den Aufbau und die Führung der Marke und Unternehmenskultur in der Medienlandschaft, sondern genauso die angemessene Reaktionsfähigkeit auf Kundenfeedbacks. Dafür braucht es entsprechende Regeln und Prozessschritte, die die Verantwortlichkeiten, Inhalte und Zeitspannen definieren.